1. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

a. Đối tượng áp dụng

Chính Sách Trả hàng và hoàn tiền này áp dụng đối với Người Mua

b. Phạm vi áp dụng

Chính Sách Trả hàng và Hoàn tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền.

2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

a. Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (“Sản Phẩm Hoàn Trả”) và / hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Đảm Bảo. Thời Gian Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.

b. Thời Gian Đảm Bảo thực hiện theo yêu cầu của Người Dùng, để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Đảm Bảo.

3. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

a. Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:

i. Người Mua đã thanh toán bằng cách phương thức thanh toán hợp lệ nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;

ii. Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;

iii. Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv…);

iv. Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;

v. Sản Phẩm hết hạn sử dụng;

vi. Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng;

vii. Người Mua trả hàng do thay đổi nhu cầu mua Sản Phẩm và Sản Phẩm đã mua (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có)) với điều kiện Sản Phẩm vẫn còn trong tình trạng nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp và chưa qua sử dụng như khi Người Mua nhận hàng từ đơn vị vận chuyển.

b. Người Mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 (mười lăm) ngày) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh, Người Mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công.

d. Shopee luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ.

5. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.

6. CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM

Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Hỗ trợ hoàn lại một phần chi phí vận chuyển cho việc trả hàng theo chính sách khi Người Mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trả hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

7. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

7.1. Chỉ hoàn tiền cho Người Mua  thuộc một trong các trường hợp sau:

a. Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc

b. Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc

c. Người Mua được quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; hoặc 

d. Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả.

7.2. Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản Phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 7.1 nêu trên.

8. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA

Khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống, khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh liên quan giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.

9. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN

Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.